Todo correo que llegue a la bandeja de entrada de reclamos@ingaschile.cl y de consultas@ingaschile.cl será identificado como consulta, queja o apelación, en caso de ser consulta será derivada al área técnica, en caso de ser queja se evaluará si procede tratarla y será respondida al interesado si se tratara o no, para las apelaciones serán respondidas en acuso de recibo al remitente. Las quejas y apelaciones serán registradas en el sistema informático en el módulo RECLAMOS en un plazo de 48 horas hábiles. Este paso estará a cargo del Programador y en su ausencia de quien lo subrogue. Los correos derivados del correo “consulta” que se determine son una queja o apelación deberán incluir como destinatario el correo de reclamos cuando sean respondidos. A quien presente una queja o apelación se le podrá facilitar los informes del proceso y los resultados del tratamiento de la queja o apelación, siempre que no se vulnere la confidencialidad, si ello es necesario, se deberá solicitar autorización del afectado para entregar información.

El encargado de calidad revisa los antecedentes aportados por el interesado y analiza y/o determina involucrados y en conjunto con éstos analiza información pertinente aportada e información propia, la que puede ser documental u obtenida por medio de entrevistas, determina causa y procede a la validación de la queja o reclamo. Las investigaciones y decisiones relativas a las apelaciones no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria. El plazo para la investigación es de 5 días hábiles desde registrada la queja o apelación.

Aportados los antecedentes de la investigación y validación el gerente general revisará el caso, las soluciones potenciales, las consecuencias y decidirá la solución a seguir y designara un responsable que en ningún caso podrá ser la persona vinculada o que haya participado de las actividades de inspección que dieron origen a la queja o apelación. Se dará respuesta al interesado, el que deberá ser informado via correo electrónico una vez tomada la decisión.

Se llevará un seguimiento de las acciones tomadas para una queja o apelación valida, la que se registrará en el módulo reclamos. El encargado de calidad monitoreará las acciones tomadas para una queja o apelación valida y que estas sean apropiadas y hayan concluido satisfactoriamente.

El Encargado de Calidad deberá verificar que se haya realizado apropiadamente la solución y que el interesado quede conforme. Siempre que sea posible, se deberá notificar formalmente la finalización del proceso de tratamiento de la queja o apelación a quien haya presentado la queja o apelación.

En el aviso de inspección individual que se entrega a cada cliente se informa que se encuentra disponible el procedimiento de reclamos en la página www.ingaschile.cl y que se realiza a través del correo reclamos@ingaschile.cl Toda persona interesada podrá realizar una queja, para ello podrá acceder al procedimiento en la página www.ingaschile.cl

El plazo para dar respuesta a una queja y apelación será de 20 días hábiles, el plazo para dar resolución a una queja y apelación será de 60 días corridos.